¿Cómo cambiará la Inteligencia artificial (IA) la forma en que vivimos y hacemos negocios?

Los progresos tecnológicos no ocurren de la noche a la mañana y pocos son mérito de una sola organización o persona. Son los recurrentes avances que se van logrando en determinados desafíos que explican las grandes innovaciones. Si queremos entender cómo la inteligencia artificial influenciará la manera en que hacemos negocios o incluso desarrollamos nuestra vida, podemos iniciar recordando como lo hace ahora.

La IA nos ayuda a comprender las preferencias de nuestros clientes, saber qué prospectos tienen más chances de comprar nuestros productos o incluso nos sugiere la próxima acción en un proceso de venta basándose en la historia de miles de procesos similares. Una comprensión profunda entre los intereses del cliente y los patrones de compra es un componente crítico de cualquier operación minorista. Hoy podemos analizar la información de nuestro ERP, los correos electrónicos y calendarios para recomendar acciones de forma proactiva como la mejor respuesta para avanzar en un acuerdo.

En la oficina y nuestro hogar

Para los que trabajan en servicio al cliente, la IA puede anticipar incidencias antes de que ocurran o incluso resolverlas. Por medio del reconocimiento de imágenes puede analizar una foto de un producto adjunto a un caso de servicio y usar esa información para clasificar el caso y dirigirlo al agente adecuado. Y cuando el cliente tiene una duda puede iniciar una conversación con un asistente virtual que le brinda respuestas al instante, durante la noche e incluso los fines de semana o feriados.

Gran número de bancos, telcos, empresas de seguros, municipios y organizaciones del gobierno han confiado en la inteligencia artificial para ofrecer chatbots o voice assistants a sus clientes. Sus departamentos de recursos humanos escanean y preseleccionan a sus candidatos utilizando la IA. Al combinarlo con la RPA (robot process automation) los procesos de onboarding o salida de un empleado se automatizan.

Los anteriores son solo algunos ejemplos de cómo la inteligencia artificial ha impactado en la manera que hacemos negocios. En nuestras vidas fuera de la oficina la experimentamos cotidianamente desde el inicio del día cuando hablamos con Alexa o Assistant, cuando calculamos el trayecto más eficiente para nuestro próximo compromiso, cuando subimos una foto y se nos propone etiquetar un amigo, o finalmente al llegar a casa y en nuestro momento de relax disfrutar de una película o serie que es sugerida según nuestras preferencias y comportamiento reciente.

Oportunidades y desafíos

La evolución de estas tecnologías nos ayudará a evaluar a nuestros empleados y obtener lo mejor de ellos mediante el análisis de su comportamiento y sugerir acciones correctivas. Venderemos nuestros productos y serviremos a nuestros clientes a través de chatbots, asistentes de voz y robots. Y para adelantarnos a la competencia, ejecutaremos algunas acciones precisas recomendadas por algoritmos que tienen acceso a big data y una potencia informática excepcional. También sugerirá cómo escribir un correo electrónico o mensaje, o simplemente hacerlo automáticamente por nosotros.

La IA puede ayudarnos a construir sociedades más integradas y justas, con niveles sin precedentes de eficiencia y capacidad de resolver problemas. Sin embargo existen muchos desafíos por delante con respecto al uso de la IA (privacidad, bias, automatización del trabajo, algoritmos que se puedan explicar). Es clave que cada uno desde su lugar, desde su empresa, comience a involucrarse si no lo ha hecho. Apostar por la inteligencia artificial, educar a toda su gente y experimentar para luego buscar la excelencia debería ser una apuesta acertada de la mayoría de las organizaciones.

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