Chatbots con inteligencia artificial y el gobierno

Vivimos en un mundo interconectado donde nos relacionamos cotidianamente con otros individuos, grupos, comunidades y organizaciones a través de medios digitales. Este tipo de relación instantánea requiere que la acompañen servicios de alta performance y calidad. A medida que el mundo se conecta cada vez más, las instituciones públicas están recurriendo a nuevas herramientas y tecnologías para ofrecer servicios modernos y que estén a la altura de las expectativas de los ciudadanos.

Los servicios digitales reducen la carga administrativa para sus usuarios y las organizaciones que los sirven, aumentando así la eficiencia de la administración pública. En los últimos años, cada departamento, secretaría, municipio u organismo del Estado ha experimentado innumerables demandas de la comunidad para digitalizar sus productos y servicios.

Sin embargo, al visitar el sitio web de una institución del gobierno resulta muy difícil encontrar la información que buscamos. Ya sea debido a la limitada funcionalidad de búsqueda o debido a que utilizan un lenguaje técnico que es difícil de comprender para una persona que no trabaja en la administración pública. Otras veces la información que buscamos es de carácter sensible y es difícil exponerla en un sitio web público.

¿Cómo pueden los gobiernos liberar su información y servicios públicos mientras se acercan a los ciudadanos?

La respuesta está en la tecnología y en la inteligencia artificial (IA) conversacional para romper estas barreras. Los agentes virtuales (o chatbots con inteligencia artificial) se pueden entrenar exponencialmente más rápido que los humanos, están disponibles las 24 horas los 7 días de la semana y reaccionan instantáneamente a las consultas de los usuarios. Esto explica porqué tantos bancos, aseguradoras o empresas de telefonía los han incorporado a sus canales de asistencia al cliente.

La IA conversacional ha demostrado resultados sorprendentes para integrar personas con diferentes capacidades a las habituales. La inteligencia artificial ha acercado la tecnología a personas con dificultades en el habla, en la vista, con problemas auditivos o motrices. Sin embargo a nivel Estado son pocas las organizaciones que ofrecen un asistente virtual.

Los chatbots con inteligencia artificial que han sido desarrollados seriamente logran automatizar un alto porcentaje de las interacciones con ciudadanos. Los funcionarios públicos podrían así librarse de pasar horas interminables en trabajos repetitivos, pudiendo centrar su atención en ofrecer un servicio personalizado y de alto nivel. Incluso sobre temas complejos en lugar de simples y repetitivas consultas que pueden ser derivadas al agente virtual. El chatbot con IA se vuelve un aliado de su colega humano y lo potencia.

Esos mismos trabajadores pueden ser asignados a tareas más gratificantes en las que los humanos continúan superando incluso a la inteligencia artificial más sofisticada, esas tareas que requieren empatía, creatividad y sensibilidad. Un toque humano.

¿Por qué las entidades gubernamentales deben ofrecer servicios inteligentes diseñados alrededor del ciudadano?

Cada uno de nosotros, todos los días, interactúa directamente con servicios digitales que pueden ser encantadores o frustrantes. Debido a que somos siempre la misma persona cuando tratamos con diferentes proveedores de servicios, nuestras expectativas de los servicios gubernamentales están determinadas no solo por nuestras interacciones con otras entidades de servicios públicos, sino también por nuestras experiencias digitales cotidianas (con marcas, con empresas de consumo masivo, con las redes sociales).

Somos la misma persona cuando compramos por Amazon, elegimos una película en Netflix, buscamos una canción que se ajuste a nuestro humor del momento en Spotify. Pero también somos la misma persona cuando interactuamos con una organización del gobierno nacional o local.

A medida que los ciudadanos encuentran soluciones de IA más fáciles de usar en su vida cotidiana, ellos elevan sus expectativas respecto a los servicios digitales del gobierno nacional o local (municipios y ayuntamientos), así como de todas las instituciones que lo representan.

En los últimos años, la proliferación de tecnologías digitales ha creado múltiples canales de atención al cliente y puntos de contacto a través de los cuales los ciudadanos pueden acceder a los servicios gubernamentales en línea (sitios web, apps, redes sociales, chatbots, IVRs digitales, etc.). Las opciones son tan variadas que muchas veces no sabemos por dónde comenzar o en que canal buscar la información que necesitamos. En una situación ideal tendríamos a disponibilidad un funcionario público con quien conversar al respecto.

Poner a los ciudadanos primero

Desafortunadamente, cuando se trata del diseño y despliegue de nuevos servicios digitales gubernamentales, la experiencia del usuario a menudo se pasa por alto. Los ciudadanos esperan un servicio en línea fácil de comprender, rápido y preciso. En respuesta, las instituciones han desplegado muchos canales y tecnologías diferentes.

A pesar de esto, con demasiada frecuencia las personas se sienten frustradas por lo que ven como procesos complejos y tiempos de espera excesivos. Esas frustraciones se agravan cuando los servicios o soluciones, ya sean chatbots, aplicaciones móviles o sitios web, no se diseñan en función de las necesidades de los ciudadanos y los resultados que ellos desean lograr. Algunos sitios web son réplicas digitales de los departamentos y la disposición física del organismo correspondiente.

Por ejemplo, cuando contactan con entidades gubernamentales, los ciudadanos a menudo enfrentan una combinación de sistemas complicados de respuesta interactiva de voz o numérica (IVR), agentes de servicio estresados y chatbots de bajo rendimiento. Estas soluciones a menudo no pueden resolver rápidamente las consultas o, como en el caso de IVRs y chatbots, no saben escalar oportunamente las solicitudes a un agente humano.

La exigencia y las demandas son actuales. Debemos comenzar por comprender lo que una persona necesita o está buscando y cuál es su intención en cada interacción con una organización gubernamental.

Saber lo que quieren los ciudadanos

También surgen problemas cuando las entidades gubernamentales no pueden determinar la intención del usuario. Los centros de atención al ciudadano a menudo envían a las personas en círculos, transfiriéndolos entre funcionarios o departamentos, incluso aquellos que se encuentran en diferentes edificios. Esto es frustrante para los ciudadanos, una pérdida de tiempo y extremadamente costoso para las organizaciones. Y muchas veces las personas terminan dependiendo del ánimo y conocimientos del funcionario que los atiende mientras buscan resolver situaciones delicadas y en algunos casos cruciales.

Al desarrollar una biblioteca detallada de preguntas frecuentes de los usuarios, la tecnología adecuada puede abordar eficazmente las necesidades de los ciudadanos de la manera más eficiente posible. Comprender claramente la intención de una persona permite a las organizaciones crear una estrategia de canal precisa para cada contacto con el ciudadano.

Las instituciones del Estado deben pensar de manera más integral sobre los cambios que deberán realizar para lograr el potencial completo de tecnologías como la IA conversacional.

Una intención, miles de versiones

Las personas suelen señalar la misma intención (pregunta, inquietud, solicitud de información) de muchas maneras diferentes. Por ejemplo, los socios de un centro deportivo municipal pueden tener más de 2,000 formas de preguntar sobre los requisitos para inscribirse a un curso de yoga. La consulta de esta persona se puede derivar a un agente virtual para que le proporcione la respuesta correcta.

A medida que los chatbots con IA se vuelvan más inteligentes y aprendan de las consultas que les formulen los ciudadanos, también podrán transformar más llamadas telefónicas o visitas presenciales a opciones de autoservicio (chat), que son menos costosas para los gobiernos y más convenientes para los ciudadanos. Además, la información recopilada y analizada durante estas interacciones proporcionará nuevos conocimientos a los agentes de servicio al ciudadano, al asistente virtual y a la organización en general. 

Un círculo virtuoso donde cada interacción permite mejorar el mismo servicio, algo que no se da en el mundo no digital. Cien personas que visitan las oficinas de tránsito y realizan consultas similares, no garantiza que en el corto plazo este servicio mejore. Cuando utilizamos la inteligencia artificial (el aprendizaje supervisado, algoritmos, machine learning y el análisis de datos) la mejora constante en el servicio está garantizada. Es una de las ventajas de este tipo de soluciones.

Una conversación natural

Uno de los objetivos centrales de la IA conversacional es facilitar la búsqueda de servicios para los ciudadanos, mejorar la disponibilidad y accesibilidad de los mismos. La inteligencia artificial se puede utilizar para implementar métodos de descubrimiento de servicios en los que el ciudadano expresa sus necesidades específicas en su lenguaje natural, escrito o hablado, tal como se expresa cotidianamente.

El sistema debe ser capaz de comprender los diferentes tipos de expresión de una necesidad de servicio específica y proporcionar acceso al servicio independientemente de cómo se expresa esa necesidad. Tenemos una oportunidad única para hacer la transición a la era de la IA de una manera rentable mientras aumentamos la productividad del sector público.

Conectando tecnología, personas y procesos

Para asegurar los beneficios de la IA, las entidades gubernamentales deben evaluar mucho más que las capacidades tecnológicas de la herramienta que desean implementar. Deben asegurarse de que las mejoras tecnológicas son acompañadas por el involucramiento de las personas que trabajan en el desarrollo y la creación de nuevos procesos organizativos. Solo así podrán mejorar la experiencia general de los ciudadanos y cosechar los beneficios de una mayor eficiencia operativa y automatización.

Existe la necesidad de hacer que los servicios sean más efectivos y estén orientados a las necesidades reales de las personas. Así se logrará que los ciudadanos puedan administrar sus vidas con mayor facilidad en lugar de deambular entre oficinas y departamentos. El gobierno tiene una oportunidad única para la transición hacia la era de la IA de una manera centrada en el ser humano, de forma segura y ética.

Las tecnologías de inteligencia artificial conversacional ofrecen a las organizaciones mejores oportunidades para regenerar sus operaciones, generar ahorros y mejorar la disponibilidad, calidad de sus servicios y experiencia del ciudadano. Estas transformaciones modernas y digitales en la estructura del servicio pueden ofrecer a los ciudadanos un acceso más conveniente a los mismos mientras ahorran tiempo y costos. 

Un futuro proactivo

El siguiente paso es la integración directa con todos los datos abiertos disponibles de cada organismo. Esto permitirá desarrollar un agente virtual proactivo que puede hacer más que solo responder preguntas. Los chatbots con IA también permiten el rápido acceso de los ciudadanos a los datos públicos y la presentación de quejas.

En el futuro podrá realizar tareas como alertar a los ciudadanos sobre los permisos de construcción propuestos, o proporcionar a los enfermos de asma información sobre la calidad del aire, cuando sea relevante para ellos. Las posibilidades que brinda la integración con datos abiertos son de gran alcance.

La autenticación de usuario permite que un agente virtual (AV) vaya más allá de responder preguntas, actuando en nombre de los ciudadanos para resolver sus problemas. Un agente virtual extraordinario puede realizar una variedad de acciones al instante desde la misma ventana de chat.

Conjuntamente con las mejoras a la calidad del servicio, un agente virtual incrementa el volumen de gestiones posibles sin aumentar el personal o reducir el tiempo de atención de los reclamos o solicitudes del público. La implementación de AVs en varias entidades gubernamentales transformará totalmente la comunicación entre los ciudadanos y el gobierno.

Beneficios para los ciudadanos

Varían según la función del organismo gubernamental. Estos son solo algunos beneficios para los ciudadanos:

• Obtener un acceso rápido a los datos públicos.
• Enviar una solicitud de queja o reclamo en línea.
• Completar formularios.
• Ahorrar tiempo.
• Utilizar nuevos canales de comunicación que reemplazan las llamadas telefónicas y los correos electrónicos.
• Obtener soporte en múltiples plataformas.

Beneficios para las instituciones gubernamentales

• Ofrecer servicios públicos de manera simple y directa por medio de la conversación.
• Proporcionar disponibilidad 24/7.
• Disminuir la carga de trabajo de los empleados públicos y el tiempo de las respuestas.
• Facilitar integración con otros servicios y su administración.
• Brindar asistencia multilingüe.
• Reforzar la transparencia y promover la inclusión ciudadana.
• Mejorar la opinión pública.
• Abrir nuevos canales de comunicación con las generaciones más jóvenes.
• Aumentar la participación ciudadana.

Un agente virtual extraordinario brinda una gran variedad de beneficios, se vuelve la voz de la institución y su embajador en el mundo digital.

Red de agentes virtuales, una ventana única para múltiples entidades gubernamentales

La conexión de múltiples agentes virtuales a través de una sola ventana de chat abre un enorme potencial para las grandes organizaciones. Uno de los primeros casos en el mundo fue desarrollado con la tecnología de boost.ai (tecnología europea).

El gobierno de Finlandia ha creado una nueva experiencia de usuario con la primera red de chatbots. Los tres agentes virtuales Migri (inmigración), Vero (impuestos) y Patentti-ja Rekisterihallitus (patente y registro de la empresa) pueden «transferir» sin problemas a sus respectivos colegas digitales cuando un usuario hace una pregunta específica para un departamento en particular, siempre dentro la misma ventana de chat.

Enlazando tres departamentos anteriormente dispares (inmigración, impuestos y registro de patentes o compañías) este agente extraordinario único está diseñado para ayudar a los empresarios extranjeros que buscan iniciar un negocio en Finlandia. Empresario que normalmente no podría tener todas sus preguntas respondidas por un solo agente virtual (o humano!).

Conectando diferentes entidades gubernamentales

Las organizaciones tienden a caer en la trampa de aislar a sus departamentos detrás de una barrera de trámites burocráticos y procesos que pueden dificultar la vida a sus usuarios. A nadie le gusta llamar a un ministerio u oficina pública solo para permanecer en espera durante 20 minutos, mientras el operador en la otra línea lucha apresuradamente para localizar a la persona con la que realmente debería estar hablando.

Desglosar estos silos informativos dentro de una organización puede mejorar la experiencia general del ciudadano y una red de agentes virtuales ofrece una forma única de lograrlo.

Para empezar, cada departamento puede construir su propio agente virtual con estilo y contenido únicos. Donde sucede la verdadera «magia» es a través del poder de la inteligencia artificial conversacional. Al utilizar el aprendizaje automático avanzado y las redes neuronales la inteligencia artificial conversacional puede transferir de forma proactiva los ciudadanos a diferentes agentes virtuales. Una vez que identifica una necesidad específica, y todo dentro de la misma ventana de chat, redirige la conversación al chatbot con IA correcto. Esto maximiza la eficiencia y simplifica la experiencia del ciudadano.

Una red de agentes virtuales también es altamente personalizable. Cada organización establece los parámetros que definen esa red. La privacidad también es un factor importante en cualquier red y un agente digital debe cumplir con el GDPR y los mandatos de privacidad de datos.

Si bien un solo agente virtual es más que capaz de contener la riqueza del conocimiento de toda una organización y responder eficientemente a miles de consultas de usuarios simultáneamente, las implicaciones de una red de agentes virtuales conectados impulsados por IA conversacional exponen el potencial de lo que esta tecnología puede ofrecer.

Uso de plataformas de chat público

Las plataformas públicas como Facebook Messenger, WhatsApp y Slack se han convertido en un medio popular para desplegar chatbots. Sin embargo, existen muchas preocupaciones respecto a la privacidad de esas conversaciones y sobre cómo gestionan los datos dichas plataformas. Por el momento es prudente restringirlas o utilizarlas con mucha precaución.

Por ejemplo varias instituciones europeas han dejado de utilizar WhatsApp. ¿Qué tan seguras o privadas son las conversaciones con los ciudadanos en WhatsApp o Facebook Messenger, Slack o Skype? ¿Qué otras empresas u organismos de gobierno extranjeros recibirán esos valiosos datos de las conversaciones de los ciudadanos?

Si una persona conversó con el agente virtual del gobierno en WhatsApp sobre los cursos gratuitos de idioma que se ofrecen, la próxima vez que se conecta a su cuenta de Facebook ¿se encontrará con publicidades de cursos de inglés on line pagos?. Y si la consulta fue sobre violencia de género o sobre vacantes disponibles ¿cuál será la publicidad que observará en su próxima búsqueda en Google?

El canal recomendado para que las administraciones públicas integren uno o más chatbots es en su misma página web. Mantener un AV visible en la página web como un icono (avatar) o una barra en el centro parece el uso más apropiado ya que el usuario puede utilizar el resto de la página web mientras conversa con el agente virtual.

Las instituciones del Estado deben ofrecer herramientas digitales modernas, respetando la privacidad y seguridad de las personas.

Chatbots con inteligencia artificial de instituciones gubernamentales

Suve, el agente virtual del gobierno de Estonia que ofrece información oficial para enfrentar la crisis generada por COVID-19. Suve se encuentra disponible en los sitios web de diversos ministerios, asociaciones, clínicas o canales de TV.

https://eebot.ee/en/

Verobot del departamento de impuestos de Finlandia (red de chatbots con inteligencia artificial)

https://www.vero.fi/en/businesses-and-corporations/

Karina la agente virtual de la ciudad de Sagunto basado en un modelo compartido por municipios y ayuntamientos

http://www.aytosagunto.es/es-es/Paginas/inicio.aspx

Jamie del departamento de rentas de Singapur

https://www.iras.gov.sg/irashome/default.aspx

Sam, del departamento de salud del gobierno australiano

https://headtohealth.gov.au/sam-the-chatbot

Sigma, del portal de servicios públicos de Portugal

https://eportugal.gov.pt

El agente virtual de la ciudad de Berlín

https://service.berlin.de/chatbot/chatbot-bobbi-606279.php

Rammas, de la autoridad de electricidad y aguas de Dubai

https://www.dewa.gov.ae/en/rammas

Chip el asistente virtual de la ciudad de Los Ángeles

https://www.lacity.org

TravelBot para el transporte en Londres

https://tfl.gov.uk/travel-information/social-media-and-email-updates/facebook-travelbot

Gov.sg el chatbot del gobierno de Singapur

https://www.facebook.com/gov.sg/

Alex asistente virtual del gobierno australiano

https://www.ato.gov.au/

Botty Bonn, el empleado digital de la ciudad de Bonn

https://govbot.bonn.de/

Chatbot PMC, del gobierno de Maharashtra (India)

https://pmc.gov.in/en

EMMA desarrollado para los servicios de ciudadanía e inmigración de EE. UU

https://www.uscis.gov/emma

MISSI: el AV del estado de Misisipi 

https://www.ms.gov/Technology

Alex, de la oficina de impuestos de Australia

https://www.ato.gov.au