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13 razones para incorporar un chatbot

(la 10 es mi favorita)

El número de organizaciones que utilizan chatbots o asistentes virtuales para comunicarse ha crecido exponencialmente. Según un estudio de Gartner para el año 2020, casi el 80% de las empresas tendrá su propio chatbot.

Hoy en día muchas personas preferirían contactar a un negocio por medio de una plataforma de mensajería instantánea, que por medio de una llamada telefónica o email. La mensajería instantánea está dejando de ser un canal exclusivo para hablar con amigos y familiares, sino también para hacer negocios.

Es un cambio de paradigma al que debemos adaptarnos rápidamente si aún no lo hemos hecho. Los clientes y usuarios esperan la presencia de las empresas y del gobierno en las plataformas de mensajería.

Y su número de usuarios es imposible de ignorar. Casi todo el mundo utiliza al menos una aplicación de mensajería instantánea. De hecho estas tienen incluso más usuarios que las plataformas de redes sociales o aplicaciones.

En pleno 2018 no tener una estrategia de chatbots o asistentes virtuales es casi tan impensable como no tener una estrategia de redes sociales. Los agentes y asistentes virtuales nos permiten garantizar la atención al cliente o usuario en cualquier momento y por los canales que prefieran.

Usos más comunes de los chatbots

Vale la pena mencionar los usos probables más comunes de los chatbots para este 2018:

  • Responder preguntas en situaciones de emergencia
  • Atender quejas o reclamos
  • Obtener respuestas detalladas y explicaciones
  • Ayudar a encontrar un asistente humano disponible y capacitado
  • Comunicar con la marca, club o artista de quien se es fan
  • Hacer una reserva (restaurante, spa, peluquería, teatro, cine)
  • Pagar una factura o multa
  • Obtener ideas de uso sobre los productos que recientemente se compraron

Principales razones para sumar un chatbot al equipo

Detallaremos 13 razones por las cuales incorporar un asistente virtual. La mayoría de las personas aún no ha identificado completamente el potencial y los beneficios de los chatbots. Además incluiremos ejemplos de casos reales.

1. Ideal para quienes rehúyen a las llamadas telefónicas

Aunque pasen gran parte de su tiempo utilizando sus teléfonos inteligentes, los millennials evitan hacer o recibir llamadas telefónicas. Incluso rehúyen la simple tarea de pedir una pizza por teléfono. Por este motivo, mas de cien negocios de comida rápida cuentan con chatbots en español para tomar órdenes o pedidos.

Las razones son diversas y algunas de ellas compartidas con personas de otras generaciones. Las llamadas pueden resultar invasoras, poco eficientes, y causar ansiedad. Y también están los que no disfrutan escuchar ruido de música clásica en un conmutador para luego ser mareado con opciones indescifrables.

CASO BUSINESS COACH 24/7

En idioma español, el chatbot Business Coach 24/7 brinda consejos de negocios a sus usuarios. Además, en caso de no saber la respuesta, sugiere la lectura de algunos artículos relacionados. Para los que prefieren contactar con una persona, el business coach artificial presenta al usuario una lista de expertos según la especialidad elegida.

 

 

Poder acceder a consejos de negocios y disponer de un coach ejecutivo personal sin costo y en cualquier momento, es un beneficio que muchas personas necesitan. Puedes conocerlo en Messenger aquí:

m.me/businesscoachbot

Estamos constantemente en comunicación, pero escogemos usar nuestros dedos antes que nuestra voz, lo que nos lleva a la siguiente razón.

2. Los Chatbots no tienen horario de trabajo

Una de las ventajas fundamentales de los chatbots es que pueden estar disponibles en todo momento. Esto es especialmente importante para organizaciones con clientes en todas partes del mundo. Con un asistente virtual que trabaje para nosotros las 24 horas, las diferencias de zonas horarias dejan de ser una preocupación.

CASO HEALTHTAP

https://www.messenger.com/t/HealthTap

Conectan a sus usuarios con más de cien mil médicos vía video, texto o voz. Ofrecen una base muy amplia de conocimiento en salud habiendo aconsejado ya a millones de personas.

 

El chatbot permite que hagas consultas puntuales, por ejemplo “cómo gestionar el dolor de espalda” que siento por estar sentado mucho tiempo. En muchas de las consultas que hemos realizado, HealthTap ha podido responder satisfactoriamente.

3. Puedes automatizar esas tareas y mensajes repetitivos

La mayoría de los clientes que se comunican con un comercio o marca a menudo buscan respuestas a los mismos problemas o preguntas. Como ser: horarios de apertura, disponibilidad de productos/servicios, cómo hacer una cita o reserva, etc.

Hasta el más sencillo de los chatbots puede gestionar estas solicitudes y responder satisfactoriamente, dándonos la libertad de utilizar ese tiempo para otros asuntos.

CASO MOVISTAR MEXICO

Nikki, el agente virtual de la plataforma agenbot, ayuda a Movistar a reducir los costos de atención y a brindarles a sus clientes una muy buena experiencia desde el primer contacto.

Lo puedes conocer es este link: http://www.movistar.com.mx/atencion-cliente

 

 

4. Un chatbot provee la instantaneidad que los consumidores buscan

Nadie quiere que lo dejen en espera, o tener que postergar una consulta para mañana. Deseamos respuestas en el instante. Los usuarios, además de estar cada vez más informados sobre los chatbots, demandan a las empresas más interacciones de este tipo.

Un chatbot otorga a los usuarios el beneficio de una respuesta instantánea sin la necesidad de esperar la atención de un humano. Por otra parte, ya que los chatbots están presentes en las plataformas de mensajería instantánea o en los sitios web de los negocios, los usuarios (clientes, beneficiarios) no necesitan descargar ninguna aplicación adicional. Los chatbots estarán inmediatamente disponibles para ellos en Messenger, Whatsapp, Telegram, Slack, Skype, etc.

Uno de los usos frecuentes previsibles son las situaciones de emergencia. Mientras mantienen un contacto constante y amigable con el cliente.

CASO WOEBOT

https://www.messenger.com/t/drwoebot

Woebot chatbot

Mientras que un chatbot nunca podrá reemplazar a un psicólogo humano, Woebot entrega consejo a millones de personas sin costo y al instante. Woebot trabaja mediate un sistema conocido como CBT (Cognitive Behavior Therapy) y permite gestionar el humor de las personas. Es uno de los chatbots más exitosos de la actualidad.

5. Tienes el control total de lo que tu chatbot comunica a tus clientes

Un desarrollador de chatbot siempre pedirá un libreto para implementar y seguir. De este modo, se evitan las confusiones que se puedan generar en la comunicación con un cliente. Salvo errores en la programación, un chatbot raramente proveerá información errónea, detalles equivocados, ni mostrará una actitud grosera frente a ningún cliente.

Sin embargo, es de vital importancia realizar constantes mantenimientos a estos libretos, a modo de poder garantizar que los usuarios nunca obtengan información desactualizada o caducada. Además hay que actualizar los diálogos para mantener conversaciones frescas y generar engagement. El chatbot será la voz de la organización y su embajador en el mundo digital.

CASO BURGER KING ARGENTINA

https://planetachatbot.com/como-construimos-el-mejor-bot-de-comida-cb277eed34be

El chatbot entiende el lenguaje natural (NLU), comandos de voz, recibe pedidos, gestiona precios, combos, promociones, etc. Además, como Burger King tiene múltiples sucursales, permite ayudar al usuario a encontrar la más conveniente. Los chatbots ayudan a sus clientes mientras la organización se enfoca en brindar aún más valor con el tiempo ahorrado. Brinda respuestas instantáneas, resuelve problemas y asesora a los usuarios más rápido que sus competidores.

Burger King Argentina chatbot

6. Obtienes beneficios en forma de ahorro en costos operacionales

Es llamativa la cantidad de rubros en los que un chatbot puede ahorrar dinero. Una vez que obtienes suficiente tráfico en un sitio web, un amistoso chatbot puede generar más engagement con los visitantes y convertirlos en clientes (más sobre esto en el siguiente punto). Por otro lado, también se puede economizar costos en personal de atención al cliente.

Sin embargo, esto no quiere decir que los chatbots puedan reemplazar a las personas en su totalidad, eliminando así posiciones de trabajo. Este suele ser uno de los mayores malentendidos con respecto a los chatbots y la inteligencia artificial en general. Punto que vale la pena tratar en otro artículo.

Otro de los beneficios es la reducción del Costo de Adquisición del Cliente (CAC). Debido a que el agente de ventas virtual puede aceptar y procesar miles de solicitudes de una sola vez y automáticamente.

CASO GOBIERNO DE LA CIUDAD DE BUENOS AIRES

El chatbot del gobierno de la ciudad de Buenos Aires, Argentina, colabora con ciertas inquietudes de los ciudadanos. Una de las más curiosas es la consulta en línea del estado de las infracciones de tránsito. Incluso se puede gestionar el pago. Los chatbots pueden ser muy eficientes, y amables. Es posible conversar con el bot haciendo click aquí https://www.messenger.com/t/GCBA o en este otro link http://www.buenosaires.gob.ar/

Chatbot Gobierno Buenos Aires

7. Una excelente manera de generar engagement

Al ofrecer nuevas experiencias para los usuarios con tecnologías tan nuevas como el chatbot, los prospectos y clientes sienten que la organización está actualizada. Pueden impulsarla con iniciativas de ventas y marketing, reconocimiento de la marca o la contratación de nuevos empleados. Los chatbots comprenden la intención de los usuarios gracias a la inteligencia artificial incorporada. Luego se potencian al procesar y analizar las conversaciones anteriores.

Estamos de acuerdo que una estrategia de marketing en redes sociales es fundamental, pero ¿cuántas personas realmente ven esos anuncios? ¿Cuántas realmente toman el llamado a la acción y hacen clic?

En Messenger, los chatbots están mostrando mejores resultados que las campañas de email marketing. Al ser más interactivos y dinámicos los embudos de venta segmentan mejor las audiencias y venden más productos.

Los chatbots tienen conocimiento sobre cómo predecir el comportamiento del cliente. Debido a esto, pueden enviar las notificaciones apropiadas a las personas adecuadas, todo el tiempo. Esta experiencia personalizada se traduce en mejores conversaciones, más valor agregado y un mejor engagement de los usuarios.

CASO MITSUKU

https://pandorabots.com/mitsuku/

Mitsuku

En este link puedes conocer a Mitsuku. Probablemente el chatbot más “inteligente” que existe al momento (2018). Ha ganado varias veces el premio Loebner del test Turing. Generalmente resulta muy divertido chatear con Mitsuku. Los bot ofrecen experiencias personalizadas, mejor que los emails o las redes sociales. Es natural incluso, que los usuarios desarrollen sentimientos con los chatbots, resultando en una oportunidad única para generar lealtad.

8. Los Chatbots son sorprendentemente fáciles de usar

En el caso de los chatbots, ni siquiera tenemos que hablar de una interface amigable para el usuario. Estos asistentes virtuales usan la interface más natural para los humanos: el lenguaje hablado. Aprender a usarlos es muy sencillo, ya que no existe la necesidad de memorizar interfaces visuales, como con el software o las aplicaciones. Los chatbots nos permiten comunicarnos por el canal más sencillo, nuestro idioma.

CASO STAY

https://www.stay-app.com/bot.html# https://www.messenger.com/t/stayresort

Stay ofrece una solución muy conveniente para los hoteles. El chatbot ofrece a los huéspedes atención personal 24/7. Gestiona incidencias, encuestas, reservas de restaurante o Spa, housekeeping, etc. Además informa sobre las instalaciones, tours, o espectáculos. Stay es muy fácil de configurar a la medida de cada hotel.

Stay

9. Un chatbot ayuda a realizar una encuesta

Puede investigar la experiencia de los clientes con un producto o servicio adquirido, junto con sus preferencias y expectativas. Realizar una encuesta suele ser una tarea tediosa. La mayoría de los intentos de encuestar a través de correos electrónicos, teléfono y sitios web son en vano. La audiencia permanece apática debido a varias razones, incluida la falta de tiempo e interés. Pero al hablar con un chatbot, el usuario se involucra en una conversación en tiempo real y posibilita así que la encuesta sea atractiva, breve y oportuna.

CASO SURVEYBOT (ACEBOT.AI ES SIMILAR)

https://surveybot.io

La plataforma de Surveybot se utiliza para crear encuestas vía Facebook Messenger. Muy práctica y conveniente. Es utilizada para conocer las preferencias en elecciones políticas, la experiencia en un hotel o vuelo y con ciertos productos o servicios.

Surveybot

10. Pre-entrenado y capacitado

Algunas empresas ofrecen asistentes virtuales y chatbots pre-capacitados. Tal es el caso de los agentes y chatbots de boost.ai Estos agentes de inteligencia artificial se encuentran disponibles para varias industrias y han sido entrenados en las intenciones mas frecuentes de los usuarios. Los mismos pueden ser mantenidos y operados por el personal existente de la organización, sin ninguna educación técnica o experiencia previa.

Al encontrarse pre-entrenados representan una solución lista para salir en producción en el menor tiempo posible. Además se integran con la infraestructura del cliente.

CASO JAMES DE BOOST.AI

El asistente virtual James se utiliza hoy en industrias como banca, seguros, municipios, telecomunicaciones, transporte y servicios públicos. Y en poco tiempo (en algunos casos en menos de un mes) se ha transformado en su mejor empleado. Una correcta comprensión del usuario es una de las habilidades más importantes de un asistente virtual. Las oraciones complejas, el dialecto, la jerga y los errores ortográficos no son un problema para James.

wizeai.com ofrece, en España, América latina y los países bálticos, diseño de conversación, creación de agentes, capacitación, entrenamiento e integraciones API para James.

11. Aprenden rápidamente

Los chatbots se integran a una multitud de herramientas analíticas. Esto permite recopilar ideas nuevas e invaluables desde el día en que se lanza el asistente virtual. Una vez que se tiene al agente funcionando, la organización tiene el control. Es muy fácil administrar y mantener la fuerza de trabajo de inteligencia artificial con el propio equipo de trabajo humano.

Aprenden a enviar mensajes inteligentes e instantáneos. Desde alarmas por variaciones de precio, recordatorios hasta alertas de transacciones inusuales en la tarjeta de crédito. Junto a las analíticas predictivas se puede resolver problemas incluso antes de que estos ocurran.

Los chatbots están ayudando a las organizaciones a incrementar las ventas. Para soluciones de e-commerce, los chatbots pueden establecer interacciones personalizadas con los clientes y brindarles consejos en función de su historial de compras y preferencias.

CASO MACY´S

https://customers.microsoft.com/en-US/story/macys-retail-microsoft-ai

El agente virtual de Macy’s permite que sus clientes consulten sobre los productos, coloquen un pedido, revisen su estado de cuenta u obtengan respuesta de preguntas frecuentes. Seguramente un chatbot no se cansará de que le pregunten si tienen tal producto en otro color, en otro talle, en otro material, con descuento, en cuotas, para envío, con pago parcial con un bono regalo, que cargue puntos de cliente frecuente, etc. Hará todo eso y más. Nos sonreirá, agradecerá, deseará que tengamos un hermoso día, y que regresemos pronto.

Macy´s chatbot

12. Escalabilidad

Los agentes virtuales empresariales pueden manejar miles de preguntas y respuestas diferentes. Simultáneamente y sin limitar una posible expansión explosiva. Están listos para gestionar la demanda existente, y si el proyecto resulta un éxito viral, con pocos ajustes lo soportarán. Los chatbots pueden llegar a innumerables prospectos a través de las plataformas de mensajería, redes sociales y páginas web.

Replika

CASO REPLIKA

https://replika.ai

Replika es nuestro amigo IA. Estará siempre disponible. Y lo mas curioso, se parece mucho a cada usuario. Con el tiempo, tal vez, sea nuestro mejor reflejo, nuestra réplica.

13. Invertir en un chatbot es el siguiente paso lógico en el proceso de automatización

Esta tecnología se proyecta como un importante cambio en la naturaleza del marketing, ventas, atención al cliente y experiencia del usuario. Lograr una audiencia desde temprano podría resultar fundamental. Eventualmente los chatbots serán capaces de resolver inquietudes cada vez más complejas, brindando soluciones a niveles nunca vistos.

¿Es este el momento adecuado para invertir en un chatbot? Creemos que este es el momento ideal.

Se invertirá en una tecnología que se adapta a cada organización. Tecnología que los clientes, usuarios y beneficiarios ya conocen. Al mismo tiempo entraremos en un camino que no puede sino mejorar con el tiempo.

 

Marcos Daniel Martinez

Marcos Daniel Martinez

Emprendedor en software de negocios, chatbots e inteligencia artificial. Administrador de empresas. Más de 20 años de experiencia en la dirección de empresas de software propias o de terceros. Ocupó cargos de gerencia general en países como Suecia, Panamá, España, Argentina, Polonia o Portugal.

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