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¿Como lograron instalarSE los asistentes virtuales en nuestras casas y oficinas?

Se han incorporado asistentes virtuales (software) en las aplicaciones y páginas web de atención al cliente, incluyendo el soporte técnico, la venta de productos o mientras recibimos asistencia durante un proceso de compra. Actualmente experimentamos asistentes virtuales sin saberlo cuando nos comunicamos con aerolíneas, bancos, redes sociales, empresas de seguros o de turismo.

Las máquinas (software) son capaces de incorporar a sus funciones la interacción con el usuario y aprender sobre la marcha acerca de sus necesidades. Lo logran al reconocer al mismo usuario, junto con sus emociones (alegría, frustración, bronca, decepción, duda).  Incluso mejor que muchas personas al estudiar no solo el tono de su voz, sino también la postura y los gestos.

Los asistentes virtuales mas populares

Los asistentes virtuales mas populares se encuentran dentro de los equipos electrónicos que utilizamos diariamente. Estos han sido incorporados a los mismos por los fabricantes Apple, Alphabet (Google), Amazon, Microsoft, Facebook.

Los asistentes digitales (Siri, M, Cortana, Alexa, Assistant, etc.) podrán mantener una conversación natural con nosotros. Ofrecerán indicaciones verdaderamente útiles (mucho mejor que las actuales) y ayudarán a los usuarios a tomar las decisiones correctas según sus preferencias.

Actualmente se ven casos donde los robots (software) se encargan de la atención básica al cliente, mientras que los seres humanos siguen siendo indispensables para las formas más avanzadas de asesoramiento. Funciones que necesitan un “toque personal” y mayor empatía.

asistentes virtuales

Foto cortesía de ©https://www.flickr.com/

¿Dejaremos de utilizar pantallas para navegar?

Es posible pensar incluso, que en algunos años, la mayor parte de las sesiones de navegación en Internet se realizarán sin utilizar una pantalla sino a través de la voz. Esto se logrará conversando e interactuando directamente con los asistentes virtuales.

Hoy podemos encontrar equipos instalados en las casas u oficinas que conversan con sus dueños. Les brindan información respecto al clima, el tráfico al trabajo, las noticias, los mensajes que recibieron de sus familiares o amigos. Incluso son capaces de comprender el estado de ánimo y responder con simpatía al respecto o recibirnos efusivamente con alegría luego de una pesada jornada laboral.

Los parlantes inteligentes

Echo, el altavoz inteligente de Amazon, utiliza a Alexa como el asistente virtual instalado en el equipo. Durante su presentación prometieron “Mis hijos y los vuestros no van a vivir un solo día sin un aparato con el que puedan hablar”. Apple ofrece como alternativa a HomePod como su altavoz inteligente estrella, y el mismo se integra con el asistente virtual Siri.

Esto le permite a HomePod contestar solicitudes respecto al clima, traducciones, noticias, deportes, tráfico. O controlar las luces del hogar, la música, las persianas, el aire acondicionado. Así como también la puerta del garaje, las cámaras de seguridad. Incluso enviar un mensaje a un familiar o transferir dinero a un amigo en apuros.

Se aspira a que los equipos electrónicos inteligentes tengan alguna interfase para establecer una comunicación y conversación natural con las personas, asistentes digitales o robots. Por otro lado, prácticamente todas las aplicaciones populares tendrán alguna integración con los asistentes virtuales.

En Alexa de Amazon son llamadas Skills y hay mas de 15.000 de ellas. Si su organización ya ha desarrollado un app para estar presente en los smartphones, tal vez ya es tiempo de planificar su presencia en los altavoces inteligentes.

Skills o Actions y algunos ejemplos

¿Qué empresas ya lo han hecho? El asistente de compras de Amazon, nos dicta las mejores ofertas del día. Kayak nos ayuda a planificar nuestros viajes con instrucciones simples como “Alexa preguntale a Kayak donde puedo ir por 700 euros”. Los skills de Uber o Lyft reservan un viaje. Bedtime story relata cuentos a los niños mientras los ayuda a dormir. El skill de Hyundai permite ajustar la temperatura del coche antes de salir de la casa.

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Foto cortesía de ©https://www.flickr.com/

El Samsung Galaxy S8 cuenta con un potente asistente virtual, Bixby, que pareciera prometer lograr el control de todos nuestros equipos a través de la voz. Competitivamente, Google Assistant está en mejor posición ya que cuenta con la ventaja de acceso a los datos personales y preferencias. Datos provenientes de Gmail, búsquedas, contactos, calendario, YouTube. Así como de sus equipos smart phones, tabletas, HomePod, auriculares, cámaras, gafas de realidad virtual y otros. Alexa (de Amazon) o M de Facebook sólo están disponibles en algunos dispositivos.

Los usuarios no quieren cambiar entre asistentes virtuales. Desean un asistente que este siempre disponible en sus teléfonos, relojes, bicicletas, televisores, heladeras o carros.

Otras aplicaciones que están teniendo los asistentes virtuales

AI Assist, de Conversica. El asistente busca prospectos para la industria financiera y prometer incrementar las ventas pero con menos empleados. Una vez identificados los interesados los contacta, clasifica, comparte información con ellos, y luego trata de cerrar el acuerdo. En caso de ser necesario los transfiere a un ejecutivo comercial. Empresas como Oracle, Hewlett Packard o IBM trabajan con AI Assist.

Chorus.ai escucha las llamadas realizadas por los ejecutivos de ventas. Luego las analiza, y mientras ocurre la misma, los asiste para que realicen un mejor trabajo. Además, registra el contenido de las llamadas e identifica errores cometidos por el empleado. Luego los entrena en como mejorar y así cerrar mas negocios.

Algo similar ofrecen las soluciones de Cogito, que al emplear inteligencia emocional mejora las interacciones en tiempo real entre los agentes y los clientes. Para los gerentes, Cogito incluye una interfase que alerta respecto a llamadas difíciles, o empleados que tienen baja performance. Este tipo de soluciones permitirá ofrecer un mejor servicio al cliente, y por medio de programas informáticos, un trato mas humano.

En nuestro ebook “Organización Extraordinaria: El ADN de la diferencia”  encontrará las herramientas para que su organización logre trascender. Puede descargarlo aquí.

En coches y heladeras

Nissan, el fabricante de autos, se ha comprometido a incorporar el asistente virtual de Microsoft, Cortana. Estará disponibe en los paneles de control de sus vehículos por medio de la plataforma Connected Vehicles.

Los últimos modelos de las heladeras inteligentes de LG incluyen el asistente virtual Alexa. El asistente virtual nos ayudará a preparar la lista de compras para el mercado o dictarnos la receta de nuestros platos favoritos.

Próximo paso: incorporarlos en nuestras organizaciones

Además de encontrar estos asistentes virtuales en los dispositivos electrónicos que utilizamos diariamente debemos buscar maneras de incorporarlos a nuestras organizaciones. Actualmente los vemos presentes en los smartphones, notebooks, parlantes inteligentes o vehículos. Esta presencia nos permitirá reconocer sus capacidades y virtudes, así como sus limitaciones. Limitaciones que se irán reduciendo mientras que sus capacidades se amplían debido a la constante innovación tecnológica.

La inteligencia artificial está recibiendo mucho apoyo de gobiernos, empresas privadas e inversores. Es evidente que gracias a este apoyo muchos obstáculos se irán superando.

Pero los asistentes virtuales están listos para, no solo ser parte de nuestros equipos electrónicos, sino también de nuestros equipos de trabajo organizacional o de nuestras familias. El asistente virtual se puede convertir en un colega mas, o nuestro próximo jefe.

Los últimos no siempre son los primeros

Prácticamente todas las organizaciones se pueden beneficiar de sumar a sus equipos asistentes virtuales. Ya sea para la atención al cliente, ventas, el soporte, el análisis de datos, o las tareas de secretaría. Diaramente surgen nuevas soluciones, a menor costo y más fáciles de implementar. Muchos empresarios o líderes de organizaciones temen ser los primeros, pero también, los últimos.

Siri, confirma mi reunión de la tarde. Cortana, envíale flores a mi novia. Alexa, un taxi por favor. Disponer de un asistente personal ya no será un lujo de pocos.

2018 tendencias> asistentes virtuales: ¿Cómo puede automatizar la relación con el cliente por medio de agentes virtuales, ya sea en el proceso de resolución de reclamos, consultas de servicios u obtención de información? ¿Podrían los productos de su organización conectarse con Alexa, Siri o Cortana?

 

Marcos Daniel Martinez

Marcos Daniel Martinez

Emprendedor

Administrador de empresas

Mas de 20 años de experiencia en la dirección de empresas de software propias o de terceros. Ocupó cargos de gerencia general en países como Suecia, Panamá, España, Argentina, Polonia o Portugal.

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