Gobiernos de ciudades y países se vuelcan a los chatbots para informar durante la pandemia

Como consumidores modernos necesitamos resolver rápidamente las cuestiones inherentes a nuestra vida cotidiana y al trabajo, dándole prioridad a la comodidad y simpleza. Las empresas ofrecen servicios al cliente cada vez más dinámicos e intentan mejorar sus estrategias de comunicación para que la información sea accesible para todos.

Por otro lado, las agencias de gobierno tienen sus propios equipos, servicios y sistemas cuyo acceso, a veces, no resulta tan simple, rápido o cómodo. Los proyectos de transformación digital ayudan a revertir esto especialmente durante la pandemia de COVID-19, volcándose países y ciudades a los chatbots como medios de comunicación.

Varios esfuerzos de modernización de los servicios gubernamentales han recibido especial atención en los últimos meses. Transformaciones que responden a los picos de demanda de asistencia o soporte y que prometen beneficiar diariamente a los ciudadanos y empresas.

«La implementación del asistente virtual en nuestra plataforma ha agilizado el flujo de información para con nuestros vecinos y visitantes. Ahora somos más cercanos, más ágiles y más accesibles» compartió el concejal Rafael Valero del ayuntamiento de Guadarrama.

Olma es el asistente virtual de Guadarrama y se encuentra operativo desde Noviembre del 2020. Olma atiende consultas sobre todos los servicios del municipio.

Los gobiernos nacionales y locales han encontrado muchas formas de utilizar los asistentes virtuales para ayudar con los picos de demanda durante la pandemia. Todos los funcionarios de gobierno consultados creen que el uso de chatbots en los sitios web del gobierno continuará aún después de la misma.

Los chatbots son uno de los casos de uso de la inteligencia artificial (IA) más frecuentes. La razón de esto es que existe un gran retorno de la inversión en ellos. Por un lado, hay organizaciones que necesitan reducir sus costes o aumentar rápidamente el impacto de sus iniciativas. Por otro lado, están los residentes que requieren un servicio las 24 horas, inmediato y de simple acceso.

Los chatbots gubernamentales ahora son una necesidad para los estados, las ciudades y sus ayuntamientos

Antes del COVID-19, algunos gobiernos líderes incursionaron en la tecnología de los chatbots, utilizando la inteligencia artificial para abordar las consultas comunes de las personas. Aunque la mayoría de los estados ya habían estado considerando incorporar la IA conversacional para ayudar con el servicio a la ciudadanía, la pandemia de coronavirus proporcionó el caso de uso adecuado. Un momento oportuno para automatizar la comunicación entre gobierno y ciudadanía.

Con millones de consultas desbordando los servicios en línea y centros de llamadas, muchas agencias de gobierno desarrollaron rápidamente chatbots para aliviar el trabajo de su propio personal.

Para el 2021 es difícil imaginar a los gobiernos atendiendo a las personas sin contar con ellos. Estos agentes virtuales se hacen cargo de la gran carga de consultas para que los empleados públicos puedan centrarse en cuestiones difíciles en las que los seres humanos marcamos la diferencia, no en las fáciles y repetitivas.

Con la difusión de información y desinformación en las redes sociales, el cambio de las pautas de comportamiento y la ansiedad generalizada, tener un lugar central al que acudir para obtener información precisa es fundamental.

A finales de marzo del año pasado lideré la implantación de un asistente virtual que ayuda al gobierno de Lituania a gestionar la crisis. Según Marius Gurskas, experto en comunicación del gobierno y gerente de la marca Lituania:

“ViLTė, nuestro robot conversacional virtual que utiliza inteligencia artificial, tiene la capacidad de comprender preguntas y proporcionar información confiable en lituano e inglés. ViLTė nos ayudó a responder a miles de ciudadanos en cualquier momento del día (más de 146 mil consultas) sobre el coronavirus, restricciones de viaje, apoyo estatal a los negocios, sobre vacunación y muchos otros temas.”

El agente virtual del gobierno de Lituania responde sobre temas como ayudas económicas, restricciones de movimiento, salud, desempleo, educación a la distancia, estado de los servicios (iglesia, edificios culturales, migraciones, gestión de residuos, policía, sede electrónica) y más.

Flexibilidad y escalabilidad

Una característica clave de los chatbots es que están diseñados para responder a un número creciente de preguntas. Consultas que varían a lo largo del tiempo. Muchos gobiernos utilizan herramientas de análisis de datos para monitorear los tipos de preguntas que la ciudadanía realiza y la manera como esas inquietudes son expresadas. Luego, estas consultas se utilizan para entrenar al agente virtual y se agregan respuestas a esas nuevas preguntas.

Otro de los proyectos en los que he trabajado desde marzo del 2020 es Suve, el agente virtual del gobierno de Estonia. Suve estuvo disponible por meses en las páginas web de diferentes ministerios del gobierno. Además fue alojado en los sitios digitales de clínicas privadas, canales de TV, periódicos, fundaciones empresariales, etc.

«El chatbot ofrece una nueva forma de obtener información sobre los cambios que nos afectan a todos en términos de planificación de la vida y también ayuda a aliviar la carga en diferentes líneas de atención directas» es el punto de vista de Marten Kaevats, asesor de la Unidad de Estrategia del Gobierno de Estonia.

El futuro próximo de los gobiernos digitales

Los ajustes que los gobiernos realizaron en sus maneras de comunicar y las tendencias tecnológicas, apuntan a que tendremos una época de crecimiento en la utilización de chatbots. Especialmente si éstos ayudan a que los servicios digitales al ciudadano, las operaciones de emergencia y el teletrabajo sean más viables para los gobiernos y sus funcionarios.

“Nuestro Asistente Virtual (Karina) ha mejorado notablemente los procesos de información y atención ciudadana. La irrupción de la IA (Inteligencia Artificial) en la Administración Pública está llamada a optimizar los procesos y mejorar la interacción con la ciudadanía” según David Domínguez, responsable de Nuevas Tecnologías del Ayuntamiento de Sagunto.

Durante esta pandemia, los gobiernos nacionales y locales han demostrado que, en tiempos de crisis, pueden responder y desplegar las tecnologías necesarias en cuestión de días. Proyectos que podrían haber tardado meses o años en otro contexto. Suve, el asistente virtual del gobierno de Estonia, fue desarrollado en una semana.

Durante 7 días un equipo interdisciplinar del gobierno y de empresas privadas trabajó sin detenerse hasta lograr colocar a Suve al servicio de la población. El asistente virtual operaba en las páginas web del gobierno, ministerios de salud, asuntos sociales, justicia, cultura, atención al consumidor, etc. Este tipo de agilidad y respuesta inspirará a la fuerza laboral estatal en los próximos años.

La última generación de chatbots son más fáciles de construir, más rápidos de implementar y más receptivos a las consultas de los usuarios. Una vez adoptados, estos sistemas demuestran su valor a través de su facilidad de uso, capacidad de resolver consultas y porque brindan un importante retorno de inversión.